一、院感督查存在的问题及整改措施？

院感自查常见问题整改措施院感存在问题整改措施

（一）.存在的问题

1.管理组织与制度欠缺。首先，表现在领导的医院感染管理意识淡薄。医院的领导对医院感染工作缺乏正确的认识，不重视医院感染控制工作，很少过问医院感染管理工作。加上全院人员医院感染管理意识的单薄，存在着硬件设施简陋，布局不合理，消毒设备落后等问题。

2.各项制度不全面。医院有消毒隔离制度，但各重点部门的管理制度.培训制度欠缺。

3.科室布局。部分科室布局不合理，治疗室.处置室三区划分不明确，洗手设施不符合要求。

4.消毒隔离措施。配备了动态消毒机及紫外线灯，但无紫外线灯管强度的监测。

（二）.整改措施

1.加强领导的重视。

根据xx年颁布的医院感染管理办法的要求，100张床位的医院设立医院感染管理委员会，院长或主管医疗的副院长为感染委员会的主任委员，目的就是提高医院感染管理在医院的地位，把感染管理工作提到医院的工作日程上。

2.建立健全并完善各项管理组织与制度。建立和落实制度是搞好感染管理工作的重要保证，制定切实可行的各项制度，做到“制定我做的，做我制定的”；建立感染管理委员会感染管理专职人员感染管理小组三级网络，责任到人。

3.感染管理小组的职责体现。感染管理科是全院感染管理的专职人员，而感染管理小组成员是科室的专职人员，小组成员要充分发挥自己的积极性.责任性，恪守自己的职责，加强监督和指导，在检查中更多协调各科室，将发现的问题及时反馈到各科室，修定制度，并加以落实解决，使各项检查工作更加条理化.规范化。

4.坚持继续教育学习。积极参加院外的培训，并将培训内容对本院人员进行再培训，尤其着重培训感染管理小组成员，再由感染管理小组成员随时对科室人员进行指导。

5.全院各环节全程监督。医疗废物的后期处置归于后勤部门，感染科专职人员要进行监督；一次性无菌物品和消毒药械的管理归于设备科，感染科备案.检查；医院关于大型设备的配置及建筑的扩建.改建.新建需提交感染管理委员会研究决定等等，这些环节均要求感染科的参与。综上所述，只要领导重视，机构健全，制度完善，措施得力，医院的感染管理一定会走上规范化管理的轨道，感染管理工作才能够成为临床工作的保险锁，为医疗安全绽放的花朵增添异彩。院感自查常见问题整改措施院感存在问题整改措施

一.指导思想和原则坚持解放思想，实事求事的原则;坚持有则改之，无则加勉的原则;坚持提高素养，锻炼党性的原则。

二.整改措施一进一步提高对政治理论学习重要性的认识，增强学习的自觉性，时刻保持清醒的政治头脑，坚持正确的政治方向，坚定正确的政治立场，树立正确的政治观点，要加强对党的先进性建设.科学发展观.社会主义和谐社会理论等党的最新理论成果的学习。在不断提高自身政治理论水平的同时，注重理论与工作实践相结合，努力做到学以致用.用以促学.学用相长，提高运用理论指导实践的能力。二一步转变工作作风，加大抓落实力度。要从日常事务中超脱出来，经常深入基层检查指导工作，切实帮助基层解决实际问题，不能局限于听汇报.看材料，要深入实际，从中总结经验和发现问题。在认真调查研究的基础上，制定切实可行的措施.办法，坚定一抓到底的信心和决心;对出现的问题，要充分重视，及时采取有力措施加以解决，切忌官僚主义.本本主义。三树立开拓创新的思想，养成勤于思考的习惯，增强工作的主动性和预见性，对各项工作的落实要敢想敢为，积极研究新情况，解决新问题，闯出新路子，创造性地开展工作。进一步增强大局意识.责任意识.创新意识，以实际行动，切实抓好主管工作，力争在工作创新方面取得突破。四加强党性锻炼，提高党性修养。牢固树立终身学习的思想，把学习的体会和成果转化为工作的动力。在思想上要心系群众.服务人民，牢固树立马克思主义的群众观点，始终坚持党的群众路线，时刻摆正自己和人民群众的位置，感情上贴近群众，顺应民意.为民谋利。真抓实干.务求实效，增强工作的责任感和紧迫感，牢记“两个务必”，带头发扬艰苦奋斗.勤俭节约的精神，自觉接受党组织.党员和群众的监督。五自觉遵守党的纪律和国家的法律法规，严格执行领导干部廉洁从政的各项规定，秉公用权.廉洁从政，讲操守，重品行，注重培养健康的生活情趣，保持高尚的精神追求。院感自查常见问题整改措施院感存在问题整改措施通过对基层医疗机构医院感染管理存在问题的分析，提出了加强医院感染管理的一些切实可行的方法，包括强化医院感染意识，重视医院感染管理工作;完善监控网络，使医院感染控制得以加强和规范化;提高人员素质等是基层医疗机构医院感染管理工作健康发展的关键。医院感染管理工作是一项科学性很强的工作，是保障医疗安全.提高医疗质量的重要保证。该工作是一项长期而又艰巨的工作，它涉及面广.环节多.跨多学科，并贯穿于诊疗全过程。医院感染管理就是针对在医疗.护理活动过程中不断出现的感染情况，运用有关理论和方法，总结医院感染发生的规律，为减少医院感染而进行的有组织.有计划的控制活动。医院感染管理是医院管理的重要组成部分;是医疗质量不可缺少的重要内容。要做好医院感染管理工作，最重要的是强化医院感染意识，重视医院感染管理工作;完善监控网络，使医院感染控制得以加强和规范化;提高人员素质，只有这样才能切实将医院感染控制工作落到实处，从而保证医疗护理工作的顺利进行。1基层医疗机构医院感染管理中存在的问题

1.1医院感染管理意识淡薄基层医疗机构的领导和医务人员缺乏医院感染管理基础知识，对控制医院感染的重要性认识不足1。首先，表现在基层医疗机构的领导的医院感染管理意识淡薄。医院的领导对医院感染工作缺乏正确的认识，常以工作忙为借口，不重视医院感染控制工作，很少过问医院感染管理工作。

一是，不重视医院感染硬件设备建设。基层医院基础条件差，资金不足，消毒灭菌设施简陋，消毒灭菌质量难以保证，医源性感染隐患较大。加上全院人员医院感染管理意识的单薄，在基层医疗机构普遍存在着硬件设施简陋，布局不合理，消毒设备落后等问题。

二是，不重视专门的医院感染控制科的建设。部分基层医院均未建立医院感染控制科，有的设在医务部.护理部，有的甚至挂靠在医疗预防科，没有一个准确的定位，隶属关系不明确。医院感染管理专职人员配置普遍较少，有的医院甚至无专职人员管理，是由一名兼职人员负责，而且学历低，对控制医院内感染和消毒灭菌知识缺乏了解，医院未建立感染管理三级网络组织，人员配置及监管方面不力，没有开展医院感染发病率调查。

三是，医院感染管理规章制度过于陈旧，没有及时进行修订，或者虽有制度却不执行。有的医院连续两年没有召开医院感染管理委员会会议，感染管理委员会形同虚设，管理职能难以发挥。其次，普通医务人员无菌操作观念差，自我防护意识较差2。医院盛装无菌物品的容器无灭菌标识，未注明物品名称，无灭菌日期.有效期.无责任人签名。对使用中消毒剂.灭菌剂未开展监测，盛装消毒剂容器未定期灭菌更换。有些器械物品虽然达到消毒灭菌要求，但由于容器未定期清洁消毒灭菌更换，导致再污染情况严重。部分口腔科和胃镜室医务人员消毒隔离知识缺乏，在诊疗前后洗手不规范或干脆不洗手。部分医院没有为医务人员配备必要的防护用品，如防护眼罩和防护面具等。部分医务人员在诊疗过程中不按要求配戴手套.口罩.帽子.防护眼罩和防护面具等，忽视自身的防护，注射.采血均不能做到一人一带一巾。

1.2医院感染监控不足首先，缺乏通用的医院感染监控标准。现有的监控标准仅适用终末，不适用医院感染形成过程和环节。全院统一笼统的标准不能体现各部门.各专业的特殊性和个性特点，监控时标准不能对号人座，对科室工作无指导性.方向性.针对性差，每次检查雷同问题突出，医院感染问题无改进，效果不明显。其次，缺乏对医院感染过程的监测。医院感染监测已不再只是追求监测科室资料的数量，而是重视监测资料的质量。常规监测是在充分准备的情况下，即消毒后，操作前采样，虽然监测结果令人满意，但却不是日常医院消毒工作的真实反映。对此，应坚持严格的医院感染控制质量考核，将重点放在医院感染形成的过程和环节上，

根据临床中的反馈信息，不断完善医院感染控制质量考核内容，注重医院感染预防和控制措施的落实。最后，没有做好医院感染监测的反馈和统计。基层医疗机构大都没有很好地利用监测资料，仅将资料整理后归档保存，未对资料认真分析，及时发现存在的问题并进行反馈.整改。

1.3医院感染管理人才缺乏基层医疗机构的大部分感染管理人员素质较低，对医院感染知识掌握不够。其中的主要问题是管理人员的业务水平难以满足医院感染管理工作的需要，有许多医院的感染管理人员是由不同专业的医护人员转行而来，没有经过系统严格的专业培训，而且由于多种原因专业队伍很不稳定。这必然导致医院感染管理工作效率低，应急能力差，既不能为医院提供医院感染防控的应急预案，也不能给全院医务人员提供相应培训，指导其进行正确防护。部分医院清洁人员水平低.人手少.秩序混乱.卫生习惯也较差，医院感染性疾病传播大部分由外源性感染所致，极易造成医院感染。2基层医疗机构医院感染管理的整改措施

2.1强化医院感染意识，重视医院感染管理工作首先，医院领导应从根本上重视医院感染的管理，将医院感染管理工作纳入医院的基础建设和医疗质量管理3。其次，建立和完善基层医疗机构医院感染管理组织和规章制度4。应成立医院感染管理的专门管理机构医院感染管理科，明确其职责和任务，配备专门的医院感染管理人员5。健全医院感染管理的各项制度如登记报告制度.反馈制度.各科医院感染管理制度.各种处置室的保洁监控制度，各种一次性用物的管理制度等，使医院感染管理工作制度化.规范化.并逐渐形成人人自觉遵守的常规。第三，加强宣传教育工作和设备投入，医院必须大力宣传防范知识及其重要性，提高全体工作人员和病员的防感染意识，使医护人员在工作中严格执行规章制度，使病人及陪护工明确医院感染的危害性及预防方法，从而提高自我保护意识。医院必须定期组织有关人员学习医院感染的来源.传播途径.易感人群等知识，强化他们对控制感染的认识。同时，还要加大对基层医疗机构的设备投入，保证院内感染管理工作的正常开展6。第四，严格无菌技术操作。无菌技术是预防医院感染的重要环节，具有很强的科学性。针对基层医疗机构有些人无菌观念淡薄，有违反无菌操作原则的现象发生的情况，首先从抓合格的仪表.衣帽整齐入手，跟班检查，并注重是否符合无菌操作程序，在紧急抢救情况下，医疗护理操作.处置是否均符合要求，从而加强医护人员无菌操作的管理，有效降低外源性感染的发生7。

2.2完善监控网络，提高控制力度，使医院感染控制得以加强和规范化首先，建立监控网络。各科室除主任.护士长外设监控医生.护士各一名，明确职责，督促检查消毒灭菌等各项制度的执行及医院感染病例的监测。制定了各级工作职责和相应计划，做到组织落实.责任到人。采用自我检测.逐级检测.反馈检测三级质量检测方法。其次，加强微生物学监测，各科室每月对各科室物体表面.无菌物品.空气进行全面监测。严格按照卫生部医院感染管理规范和医院消毒技术规范的要求，定期或随机对使用中的消毒液.紫外线灯等消毒灭菌器具进行抽样监测，认真做好监测记录，对不符合要求的立即更换，保证使用中的消毒液.紫外线灯等达到有效的消毒灭菌效果。最后，作好重点监测，避免医院感染暴发。先要监测好重点部门如感染性疾病科.血液净化中心.新生儿病房.呼吸科.神经外科.消毒供应中心等。以上重点科室和部门，一旦发生医院感染，容易引起流行和暴发。还应制订相应的预防控制医院感染标准，定期检查.督导和监测。

2.3培养或引进人才，提高人员素质医院感染管理对于专业人才的素质要求很高，因此基层医疗机构要

根据实际情况，切实加强院内感染知识的宣传教育和在职培训，要求全员参与，并针对不同层次人员和不同岗位的特点，有重点地进行医院感染专业知识和技能的培训，特别是要进一步强化医院感染专兼职人员的专业培训8。专职医院感染管理人员的业务能力必须进一步提高，必须掌握或充分掌握以下学科领域的知识如微生物学.感染病学.流行病学.统计学.抗感染药物学等。因此，要加强专职医院管理人员的业务培训，使其接受继续教育。对现有医院感染专业人员可按照统一的教材与计划，采取短期培训和长期进修相结合的方法进行，经考核合格方可上岗或续岗。同时应合理解决感染管理工作中的实际问题，吸引高层次的人才充实这支队伍。3结语近年来医院感染问题已经引起社会的关注。而基层医疗机构对控制医院感染问题不够重视，普遍存在因医院感染而延长病人的住院时间;增加了病人.家庭和国家的经济负担，造成了卫生资源的浪费;给病人增加了痛苦，甚至产生严重的后遗症或死亡，因此，加强基层医疗机构控制医院感染的意义重大，是提高医疗质量的重要条件，是提高医疗质量的保证。基层医疗机构要从领导到基层的医护人员都重视医院感染管理，提高医院感染管理意识，降低医院感染率。

二、减量控大工作中存在的问题及对策？

　　（一）领导重视，成立专班。局党委高度重视“减量控大”工作，成立工作专班，建立分管局领导主抓、责任部门主责、相关部门协同的工作机制，实行一把手责任制，将其纳入督办督察项目，督促工作推动落实。

　　（二）明确任务,落实到位。认真分析解读“减量控大”各大项、各小项考核规则和工作要求，及时研究修订项目，所有项目明确了牵头部门、责任部门，责任领导、具体责任人，逐一分解下达任务，做到了对标对表、落地落实。

　　（三）重视研判，重点部署。每月出具《道路交通事故研判报告》，根据季节时令变化做有针对性的勤务安排，对事故发生地及涉事车辆类型开展有针对性的专项整治，指导交警大队和各农村地区派出所精确化查处突出违法行为，工作指向性更为明确。

　　（四）强化督导，逗硬考核。每天对“减量控大”秩序类任务清单完成情况进行通报，每月5、15、25日三次汇总工作完成进展情况，做到时时情况追踪，全面了解掌握。从严制定考核方案，根据排名发布“两书两函”，与部门经费、个人绩效和立功授奖相挂钩，全力推动工作有序推进。

　　二、“减量控大”工作取得的成效

　　（一）智能化交管服务能力明显提升。按照“科技强警”战略，结合减量控大工作要求，我局购买无人机1架、自助签到机1台、自助缴税机1台，实现了交通安全隐患及早发现、交通违法行为及早捕获、交通事故因素及早锁定，涉及交管类业务更为自主化、智能化，受到群众广泛好评。

　　（二）农村道路交通安全管理机构持续壮大。在全市各镇街建立了16个警保合作劝导站，对劝导员薪酬增加给予经费保障，让农村基础交管工作与保险业务相结合，实现“1+1>2”多方共赢目标，农村交通安全工作覆盖率和农村地区机动车投保率做到“双提升”。

　　（三）道路交通安全事故预防成效显著。经统计，2020年1-4月，隆昌道路交通事故致15人死亡；2021年1-4月，隆昌道路交通事故致7人死亡，同比下降53.3%，未发生一次死亡3人较大事故或以上的特大交通事故，总体实现了因交通事故导致的死亡人数大幅下降的目标。

三、餐厅工作中存在的问题及解决方法？

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？

答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？

答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？

答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？

答：（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？

答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失。

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？

答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？

答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。

8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？

答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按餐厅规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。

9、客人要求敬客人酒，怎么办？

答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们餐厅有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。

10、当客人说不礼貌的语言，怎么办？

答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。

11、客人给小费时，怎么办？

答：(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。

12、上错了菜，怎么办？

答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果”

13、客人与客人发生纠纷，怎么办？

答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题

14、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？

答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。

15、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？

答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。

16、客人订桌不满意，怎么办？

答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。

17、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？

答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。

18、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？

答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。

19、客人在进餐中提出退菜，怎么办？

答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）

20、遇上熟人用餐时，怎么办？

答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作

21、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？

答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。

22、客人耍流氓时，怎么办？

答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。

23、客人提出优惠，怎么办？

答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。

24、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？

答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。

25、客人不小心摔了一跤，怎么办？

答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导

26、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？

答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠

27、客人要求免费送他一个菜，怎么办？

答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。

28、由于说话不当得罪了客人，怎么办？

答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。

29、客人要索取贵宾卡，怎么办？

答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”

30、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？

答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”

31、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？

答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。

32、客人抢客人预定的餐位，怎么办？

答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”

33、客人人数少，需坐大桌，怎么办？

答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。

34、客人对帐单有疑问，怎么办？

答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。

35、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？

答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。

36、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？

答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。

37、客人抱怨餐具脏，怎么办？

答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。

38、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？

答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”

39、客人点的酒，送到桌上该怎么办？

答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。

40、客人不要已打开的酒，怎么办？

答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。

41、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？

答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。

42、客人指定服务员服务时，怎么办？

答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。

43、客人要退不能退的菜，怎么办？

答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。

44、客人在用餐时突然停电，怎么办？

答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。

45、客人打架闹事，怎么办？

答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。

46、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？

答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。

47、客人反映泡茶的水不开，怎么办？

答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。

48、客人询问店里的机密，怎么办？

答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”

49、要饭的、精神病人入店，怎么办？

答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。

50、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？

答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受餐厅的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。

51、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？

答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。

52、客人坚持要见经理，怎么办？

答：立即通知经理。

53、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？

答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。

54、客人不承认添加过酒水，怎么办？

答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待餐厅确认，自认倒霉。

55、客人不愿意候餐，怎么办？

答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。

56、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？

答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

57、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？

答：委婉地跟客人解释：（1）我们餐厅有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。

58、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？

答：（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解

59、客人已买单正离开餐厅，吧台突然发现少收钱，怎么办？

答：（1）结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。

60、当客人执意要求送菜怎么办？

答：您好，看来您很喜欢吃我们餐厅的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。

61、当客人带宠物进餐厅用餐，怎么办？

答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）

62、当客人说来参观餐厅，怎么办？

答：您好，我来带您参观一下，这是…...

63、当客人要去厨房，怎么办？

答：您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。（如果可以参观，则备好相应的安全措施（如一次性卫生帽、口罩等），与客人商量闲时带其参观）。

64、当客人说餐厅有异味，怎么办？

答：（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？

65、小孩子到处乱跑，怎么办？

答：你好，我们餐厅比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。

66、客人忘了已预订的包厢，怎么办？

答：（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”

67、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？

答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。

68、客人点本店没有的酒水，怎么办？

答：（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人（2）如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求。

69、客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办？

答：（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。

70、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？

答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。

71、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？

答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。

72、宴会临时减少菜，怎么办？

答：宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。

73、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？

答：（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，服务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。

74、客人把食物吃完后投诉，怎么办？

答：遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。

四、怎样写好公文“工作中存在的问题及对策”？

第一段先总起，引出存在的问题；接着第二部分，具体写存在的问题有哪些；第三部分就相应问题给出对策。

五、工作中存在的问题怎么写？

回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改善和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。

　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作潜力。

六、大学生村官工作中存在的问题及原因分析？

国家为了使农村基层组织的建设跟上时代的步伐，选拔一些素质较高的大学生到村里任职村官，一是大学生到农村锻炼，和农民多接触，体验农村人的生活。

二是用自己所学的知识为农村人民生活水平的提高作出贡献。但是大学生村官在实际工作中也遇到很多问题，一是实际的工作的想法得不到落实二是在群众的可信度不够。

究其原因是大学生村官的想法与实际村民的想法不一致，特别是大多数村缺少资源，村民也不愿意开发资源，另外村里的年轻人除外打工了，留村的老人没有创新能力，所以农村发展处于传统的经济模式。这样大学生村官的作用很难体现出来。

七、六乱整治工作中存在的问题？

乱搭乱建、乱堆乱放、乱设摊点、乱拉乱挂、乱贴乱写乱画、乱扔乱吐

八、论文工作中存在的困难与问题？

比如论文中你认为可以进一步改进的地方，或是当时严格约束的时候，限定的条件，如果进一步放松约束会怎么样。这些都是可以放到存在的问题里的。

九、计量惠企助企存在问题及下一步计划？

一是提高计量服务水平。积极组织“计量服务中小企业行”活动，为中小微企业开展上门检校验服务，通过加大集中出检频次、增加专业编组，解决中小微企业计量器具送检难、检定周期长等问题。

二是开展技术咨询服务。针对中小微企业计量需求，开展计量“把脉问诊”，在检定校准和线上咨询过程中，主动了解企业计量困难和诉求，全力解决企业生产过程中遇到的问题。

三是助企完善计量体系。通过“互联网+计量技术帮扶”服务，围绕共同科研项目、关键技术研发、创建重点实验室等项目，与企业开展线上研讨和技术交流，帮助中小微企业建立完善测量管理体系，为企业计量建标提供技术服务，指导企业加强计量器具使用管理，提高企业计量管理人员专业技术能力，满足企业日常工作中的计量需求。

四是解决生产技术难题。在中小微企业检定校准服务过程中，发挥专业技术优势，对企业有需求且可维修的计量器具，提供免费维修服务，最大限度降低企业运行成本。

五是开通检测绿色通道。对送检的公共场所安装、使用的体温测量设备，开通快速检测通道，减免检定校准费用，保证疫情防控工作有效进行。

下一步，自治区计量院将按照自治区党委、政府和上级主管部门部署要求，进一步强化政治意识，压实主体责任，细化帮扶措施，把各项惠企政策落到实处，助力企业复工复产，为新疆经济社会高质量发展提供技术支撑。

十、外卖存在的问题及对策？

外卖存在的问题其实就在于，在高峰期间，很多商家出菜的速度比较慢，然后送餐的小哥又非常的忙，没法，很快的送到，这就是外面的痛点，解决方案其实在于更高效的配送方式，比如说机器人配送，或者说，在高峰期间增加配送的费用，有更多的小葛去参加，或者是我觉得解决最好的方式就是自己在家做饭，就不用去点外卖了